如何开发客户服务管理系统

客服部的管理制度一般根据产品销售和品牌推广的实际需要进行设计。

客服人员管理：

1、客服人员应本着对客户负责、对岗位负责的态度，始终保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员要全心全意为公司服务，强化马铃薯模具专业知识，提高沟通能力，不断提高客户服务水平。

3、全体员工应牢记公司使命和企业文化，向客户传达公司的服务理念，维护公司的良好形象。

4、所有客服人员应积极参加公司相关会议，严格执行上级下达的服务指示，并有责任为客服部的发展提出合理化建议。

客服部的日常行为准则一般包括：

1. 始终保持桌面干净整洁。

2、个人形象代表公司形象，衣着得体大方，佩戴好工作证，保持良好的个人形象。 3.回答**要数数慢，态度热情、正直、有礼貌。

5、不要利用公司的资源做私事。

明确客服的基本工作职责

熟悉公司产品，能够回答大多数客户对公司业务和产品的询问。

按照流程规范操作订单，有效收集客户信息、意见和建议。

跟进、回访或转给有需要的客户和剩余订单。

注意保护客户隐私，不要随意做出承诺。

做好新客服岗前培训

开发一整套培训科目。

通过系统的培训内容和工作手册，可以帮助新客服快速了解公司的业务和产品，建立行为规范，培养良好的工作意识和习惯。

建立健全考核制度。

通过实用的考核方法，可以保证培训的质量。 它还促进了客户服务人员的学习动机，确保他们理解和消化培训内容。

老员工的实践教学。

尽快给新客服指派孩子，老员工亲自授课实际操作流程，让新客服快速进入工作状态，感受存在感，提升工作积极性。 新座席还将能够自行探索后台工具，熟悉工作流程，并了解其他人的响应方式。

常见的客户服务KPI如下：

连接率 – 行业标准：入站服务为 80%，出站服务为 60%。

服务水平 – 行业标准：80%** 在 20 秒内响应。

平均处理时间 – 行业标准：210-330 秒。

平均环数 – 行业标准：2-3 次。

平均排队时间 – 行业标准：20 秒。

出境项目份额 - 行业标准：90%。

首次解决率 – 行业标准：85%。

其实说起来比较简单，关键是需要一定的勇气去做。

加强公司形象。 从装修到服装都有一定的要求和规格，所以看起来不错。

强化服务标准。 从店铺物品的摆放到人员的接待礼仪，都必须有规章制度。

将管理提升到一个新的水平。 例如，让经销商组织与您的管理软件连接，或者您是否可以实现手机订购、手机销售、送货短信提醒、短信祝福等。

前两个是规章制度，可以在线搜索; 最后一个是管理工具，可以试试用友merp，使用起来非常方便，对企业管理流程和审核流程的标准化有很大帮助。 对于您的经销商来说，更重要的是建立一套完整、快速的工艺体系。 否则，您将很难管理它。

开发 CRM 角色的工作流通常涉及以下步骤：

1.定义 CRM 角色的职责和任务。 确定CRM角色的具体职责和任务，并确定他们需要完成的工作和需要完成的工作。

2.确定 CRM 角色的工作流。 针对不同的客户群体，制定相应的工作流程，包括客户信息收集、分类、分析等不同环节，以便更好地了解客户的需求和习惯。

3.建立客户信息数据库和管理系统。 建立客户信息数据库和管理系统，实时更新、记录和分析客户数据，支持客户关系管理决策。

4.制定客户关系管理计划。 基于客户信息数据库和管理系统的数据分析，制定客户关系管理计划，并制定相应的服务、营销和沟通计划，以提高客户满意度。

5.维护和管理客户关系。 客户关系管理人员应及时通过**、电子邮件、短信等方式进行沟通和维护，以增强客户粘性和忠诚度。

6.进行客户关系评估和优化。 定期评估和优化客户关系管理的有效性，并根据客户反馈和市场变化进行调整，以提高客户关系管理的质量和有效性。

通过上述工作流程的规划和实施，企业可以更好地利用客户资源，提高客户体验和忠诚度，为企业的长远发展奠定良好的基础。

谭晓芳老师总结了以下几点，希望对大家有所帮助：

一。 常规。 为了规范和有效管理公司客户，确保稳定发展，特制定这些措施。

二。 客户定义。

公司的客户是与公司有业务往来的最佳商人和分销商。

与公司相关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资援助机构可列为特殊类别的客户。

三。 客户信息管理。

1、公司信息部负责公司所有客户信息的汇总整理。

2、公司建立客户档案，编制客户名单供参考。

3.建立客户档案。

1).每次开发和接触新客户时，都应建立客户档案账号;

2).客户档案应适当规范、规范，明确客户基本信息，如客户姓名、法定代表人、地址、邮政编码、传真、经营范围、注册资本等。

4.更新和修改客户文件。

1).客户所在单位和与公司业务往来基础的重大变化，必须记录在客户档案中;

2).客户单位和与公司业务往来的重大变化必须记录在客户档案中;

3).积累客户的年度业绩和财务状况报告。 四。

公司各部门必须向信息部报告（业务保密除外），不得局限于业务人员的个人范围。 五。 当员工调离公司时，不允许带走客户数据，其业务部门会与信息部门一起接收、整理和归档其客户数据。

六。 对访问客户信息的权利进行限制，未经许可不得访问客户文件。

七。 客户管理。

接待客户，根据公司的外部接待方式，为客户按VIP级别的接待。

信件、传真、与客户的长谈，应按照公司的管理办法进行记录，并纳入客户档案。

对于一些比较重要的新客户，未来要发展起来，公司应该有两个以上的人联系他们，并建立联系者报告制度。

当负责与客户联络的员工被调离公司时，公司应及时通知有关客户，并指派其员工接替被调离的员工，以迅速与客户建立联系。

八。 附则。