商业银行人性化服务 什么是银行人性化服务？

1.最令人头疼的排队问题。 当您获得该号码时，最好说明处理业务需要多长时间。 当排队人数超过一定人数时，建议去另一家银行办理。

2. 大堂经理负责解答业务问题。

3、提供服务设施。 饮水机、报纸杂志、电视机等 放一些业务介绍**。

4、工作人员要有良好的态度，不要求一直面带微笑，说话至少要有礼貌，不要动不动就训人。

其实老百姓要求不高，只要舒服就行。

差异化服务正在成为一种趋势。

VIP卡已成为银行服务中的一个重要问题。 一向以亲民为一的民生银行也推出了这项业务，可见差异化服务逐渐成为一直以免费、大众服务吸引客户的商业银行的趋势。 这也可以说是民生银行查封个人银行业务的又一重要表现。

在努力提高排队机、咖啡机等热门客服水平的基础上，目前已有多家银行开始实施VIP卡服务，主要内容为减费、优先服务、预约服务、提供财务信息、理财专项协助、情感关怀等。

比如民生银行此次推出的贵宾卡服务，免收挂失、外地人民币转账（暂限柜台业务）免收手续费等手续费，对于持贵宾卡的客户，各分行开通“绿色通道”服务，设置贵宾休息室或贵宾窗口， 优先购买理财产品、预约业务、免费获取银行发送的理财信息、银行向各级客户提供的“一对一”量身定制理财方案等专属折扣及服务。

国有银行的VIP卡服务也大同小异，差异化服务植根于高端客户需求的差异化服务。 正如某股份制银行人士所说：“也许你存取12万元的时候不觉得需要差别服务，但如果存取几百万、几千万，你会不会放心，排队几个小时？

银行要想盈利，就需要留住高端客户。 银行业的游戏规则之一是“80 20理论”，该理论指出，20%的客户创造了银行80%的利润。 中国银行界一向对大储户和小储户实行不分青红皂白的服务，全面追求优质服务的结果是，无论是大储户还是小储户都得不到高质量的服务，这实际上对那20个创造高利润的“一流客户”来说是不公平的。

在如今的银行业大战中，一向不做个人生意的股份制银行、商业银行为了抢夺高端客户的行列而加入银行业大战，如果不能满足高端客户的需求，贵宾们可能会选择另一家银行。 如果所有的高端客户都流失了，银行将不得不关门大吉。 面对这种现象，谁也承受不起权衡成本效益。

因此，银行界人士表示，“差异化服务”的实施，是现代商业银行以市场为导向、以客户为中心的经营理念的体现。

据了解，金钻卡是广州分行为广州高分客户隆重推出的更高层次的服务和可负担性。 民生VIP卡根据业务指标点对客户的VIP等级进行评估。 每10000元年均日储蓄或年累计消费卡1积分，以上累积的综合积分可享受银卡、金卡、钻石卡、金钻卡四大等级服务，持卡人可享受VIP专属特惠和VIP优先服务，让客户的财富与生活完美融合， 体验不一样的尊严、价值、便利和轻松。

所谓“人性化”，就是在提供服务之前，考虑到我们提供的服务是人类使用的。

因此，应该为人们精心构思，使人们在使用它的过程中感到舒适，并能保持尊严; 所谓为用户着想，包括行动不便的用户，哪怕是小孩都是老人、体弱、残、残、妇、孺，都不会觉得使用为耻，而且非常方便顺畅，才是最人性化的服务。

首先，所谓“人性化”，就是要考虑到人性的诸多弱点。

比如人是惰性的，所以我们的服务就应该尽量让用户“OK”一次，让客户一次跑完事情，而不是让人跑两次; 允许客户只填写一份清单，不让客户填写第二份清单可以做什么; 如果你能让客户少写一个字，你就可以少写一个字，你可以让客户少花脑子，只是少花脑子。 例如：

每个人都爱面子，所以提供的服务不应该让人感到尴尬和尴尬。

第二点，所谓“人性化”，就是要兼顾人性的差异。

人的性格是相当复杂多样的，最基本的人格特质是很不同的，有的外向，有的内向，有规律的，有的灵活，有的思考，有的感觉，有的喜欢通过感官（小脑）感知来判断，有的喜欢凭直觉行事。 人不可能几千年都像机器一样，所以提供给人们的服务不可能几十年都一样，哪怕是“麦当劳”这样的标准动作快餐店，也要绞尽脑汁加上“人性化”的想法，这就是原因。

第三，人有自卫的心理，所以所谓的“人性化”，就是尊重这种自卫心理，尊重个人的隐私权，尊重个人不想被指指点点的心理。

例如，在西方文化中，看心理医生是很正常的。 然而，在东方，绝大多数人认为这是一条令人生畏的道路，结果很多没有严重问题的人不敢去看医生，等到问题严重（真的很疯狂），为时已晚。 因此，如果很多医院能够加入“人性化”的考虑，将“精神科”门诊改名为“情感门诊”或“快乐门诊”，就像临终关怀被称为“临终关怀病房”或“姑息治疗”一样，一定会帮助很多人更愿意更早地接受诊断和治疗。

虽然大家熟知的80 20法则不是一个精确的数学公式，但它的价值在于它在不确定性中找到了相对确定的平衡关系。 根据这一规律，公司客户群中只有一小部分是带来巨额利润的优质客户，而大部分是利润低或保本的一般客户，甚至有些客户是亏损的。

因此，企业应根据客户的不同贡献，整合资源，有针对性地为其提供差异化服务，以提高其经济效益。

商业银行的客户通常受 80 20 规则的约束。 同时，商业银行记录每个客户的每一笔交易，为银行实施差异化服务提供了现实客观的依据。

让客户细分更科学。

客户细分是商业银行实施差异化服务的前提。 然而，在过去，商业银行细分市场的大部分标准都是考虑因素。

首先要有服务的态度，其次要减少客户的等待时间，其次要注意给客户一些好处！！

利率市场化改革后，城市商业银行面临更加激烈的竞争，自身利率改革紧随四大国有银行等股份制银行之后，但此次改革并没有大大改善中小企业融资难的问题。 本文通过对闽南某城市商业银行的调查研究，发现贷款利率存在严重的差异定价，影响到部分中小企业的贷款，并对这一现象进行了经济解释，并提出了相应的政策建议。

首先，实施差异化营销策略的必要性。

1.实施差异化营销是应对金融市场变化的必然选择。 随着金融体制改革的深入和金融市场的逐步开放，银行所处的外部市场环境已经从银行主导的卖方市场转变为客户主导的买方市场。

在这种情况下，客户，尤其是优质客户，作为一种稀缺资源，成为银行之间竞争的对象。

2.实施差异化营销是满足客户多样化需求的现实需求。 金融业的快速发展带来了人们金融消费观念和消费行为的改变，金融消费正变得越来越理性，越来越成熟，越来越个性化，不同层次的客户有不同的金融需求，并成为银行产品和服务创新的主要驱动力。 商业银行只有充分利用市场细分的手段，科学准确地把握不同客户的特点，加快产品和服务创新的步伐，才能满足客户多样化的金融需求，最终赢得客户和市场。

3.实施差异化营销是实现银行价值最大化的内在要求。 为了实现价值最大化，我们必须坚持以最小的投资实现收益最大化。

根据管理上的“二十八”法则，要实现银行价值最大化，就要坚持差异化营销策略，选择能给银行带来高回报的客户，在服务理念、服务机制、服务手段、服务效率、服务理念、服务效率、服务、 服务质量、服务产品等。